Kies de juiste vorm van conflictbegeleiding

Is het jou als leidinggevende ook niet helemaal duidelijk welke professional je wanneer inschakelt?
Dan ben je niet de enige! Grofweg is dit afhankelijk van twee zaken:

1) je doel 

2) de conflictvaardigheid van betrokkenen.

Je doel
Bepaal eerst je doel.
a) het maakt me niet uit of de werknemer blijft of gaat, zolang hij/zij maar een constructieve keuze maakt,
b) ik wil de werknemer graag behouden voor de organisatie 
c) ik beoog dat onze wegen gaan scheiden

ad a) de bal ligt bij de werknemer > biedt de werknemer conflictcoaching aan voor spanningsregulering en constructieve conflicthantering. 

ad b) vraag: jij bent bereid en in staat te investeren in de relatie, is je werknemer dit ook?
Werknemer is wel bereid/niet in staat > conflictcoach ter voorbereiding op bemiddeling.
Werknemer is bereid en in staat > bemiddeling.
Werknemer is niet bereid/wel in staat > advocaat.
Werknemer is niet bereid/niet in staat > conflictcoach + advocaat. 
ad c) vraag: jij bent bereid te onderhandelen over vertrek, is je werknemer dit ook?
Werknemer is wel bereid/niet in staat > conflictcoach ter voorbereiding op mediation.
Werknemer is bereid en in staat > mediation.
Werknemer is niet bereid/wel in staat > advocaat.
Werknemer is niet bereid/niet in staat > conflictcoach + advocaat
Of: de tijd van praten en goodwill is wat jou betreft voorbij; je gaat puur voor de belangen van de organisatie > advocaat. 

Let op de conflictvaardigheid van betrokkenen
Wanneer een van de partijen erg over de toeren is en slechts weet wat hij/zij niet wil en niet wat hij wel wil, dan is conflictcoaching aan te raden. Dit brengt de helderheid die nodig is om de situatie in beweging te brengen. Grote kans dat er na de conflictcoaching geen verdere hulp van buiten nodig is. 
Zitten beide partijen er erg emotioneel in, dan zou ik kiezen voor een combinatie van coaching en bemiddeling, zoals wij die aanbieden. 
Zijn partijen best in staat onder leiding van een bemiddelaar een goed gesprek met elkaar te voeren over de samenwerkingsrelatie, kies dan voor bemiddeling (zonder coaching). 

Mediation heeft weinig kans van slagen als de emoties niet onder controle zijn. Biedt voorafgaand conflictcoaching aan. 
De combi conflictcoaching + advocaat kan ook zeer doeltreffend zijn. De advocaat handelt de zakelijke kant af en de conflictcoach helpt de emoties een plaats te geven en het proces goed af te hechten. 

Het verschil in dienstverlening van de verschillende professionals

Een conflictcoach schakel je in als iemand het gesprek met de ander niet aan kan. Vaak lijkt het probleem dan maar aan een kant te spelen, maar dat is meestal bedrog. De ander heeft er meestal voordeel bij geen thuis te geven. Conflictcoaching helpt de probleemeigenaar zijn emoties te hanteren en op een constructieve manier het gesprek aan te gaan. Door conflictcoaching vooraf te laten gaan aan bemiddeling of mediation vergroot je de kans dat partijen er samen uit komen. 

Een bemiddelaar schakel je in als de werkrelatie in principe voortgezet wordt, maar er relationele problemen zijn. De bemiddeling is dan nodig om tot veranderingen te komen die beide partijen dienen. Bemiddelaars nemen een meerzijdige partijdige positie in (ondersteunen beide partijen waar deze kwetsbaar zijn), reguleren het spanningsveld en faciliteren het oplossingsproces. Voorwaarde voor het slagen van bemiddeling is dat partijen met elkaar in gesprek willen en er dus enige mate van redelijkheid en billijkheid aanwezig is. Zo niet, schakel dan (eerst) een conflictcoach in.  
Als een bemiddeling goed verlopen is en men elkaar weer in de ogen kan zien, komt men er inhoudelijk/zakelijk doorgaans wel uit met elkaar, eventueel met hulp van een jurist voor de juridische aspecten. 
Ons bemiddelingstraject is een combinatie van conflictcoaching en bemiddeling. Zo wordt optimaal tegemoet gekomen aan ieders behoeften en wordt sneller resultaat geboekt. Kijk hier voor mee informatie. 

Een mediator schakel je in als duidelijk is dat partijen uit elkaar gaan. Mediation is begeleide onderhandeling. De mediator begeleidt het zakelijke onderhandelingsproces tussen partijen, waarbij partijen zelf besluiten wat voor hen een aanvaardbare oplossing is. De mediator stelt zich daarbij onpartijdig op. Voorwaarde voor het slagen van mediation is dat partijen 'on speaking terms' zijn, anders breekt dit proces voortijdig af en ligt een juridische procedure alsnog in het verschiet. Is die voorwaarde niet aanwezig, schakel eerst een conflictcoach in.

NB: Sommige mediators zijn uitstekende bemiddelaars, maar niet allemaal. Check daarom als er sterke gevoelens spelen vantevoren of de mediator ook in staat is het relationele aspect goed te begeleiden en af te hechten.
Oplossen en afhandelen zijn namelijk twee verschillende dingen. Je kunt een conflict zakelijk afhandelen, maar nog jaren met een emotionele nasleep zitten, die opnieuw zakelijke gevolgen kan hebben. Voorbeeld: een werknemer neemt weliswaar afscheid, maar 'zorgt' achteraf alsnog voor imagoschade. 

Een advocaat verdedigt de belangen van zijn klant en is dus partijdig. Hij zal streven naar zoveel mogelijk genoegdoening voor zijn klant. De kans op een win - win situatie wordt hierdoor natuurlijk beduidend minder. Soms zijn advocaten echter ook mediator en gaan desgewenst wel voor win-win. In plaats van elkaar te bevechten gaan de advocaten van beide partijen dan in onderhandeling met elkaar. Je besteedt m.a.w. de zakelijke onderhandeling uit. De ervaring leert dat wanneer advocaten in een conflict betrokken worden de arbeidsovereenkomst bijna altijd beëindigd wordt.

Juridische procedures kunnen kostbaar blijken. In sommige situaties is een advocaat echter te prefereren boven een bemiddelaar of mediator:

• Als niet in redelijkheid met elkaar gesproken kan worden. 
• Als één van de partijen een juridische uitspraak eist.
• Als er sprake is van een strafbaar feit.

© drs. Alexandra W.M. van Smoorenburg

Tijdig het probleem oppakken

De veranderde markt stelt stevige eisen aan jou als leidinggevende in de zorg- of welzijnssector. Je bent verantwoordelijk voor meetbare productie, een klantgerichte procesinrichting en -benadering en moet zorgen voor een geïnspireerd en gemotiveerd team medewerkers. Een goede sfeer in je team is goud waard, dat weet jij als geen ander. Spanningen en conflicten kosten een hoop geld en energie, die niet meer in het werk en de organisatie zelf gestoken worden. En als je pech hebt leiden ze ook nog tot fouten (waarvoor jij mogelijk verantwoordelijk gesteld zult worden) en drijven ze het verzuimcijfer omhoog. Allemaal zaken die je niet wilt. Tijdig conflict onder ogen zien en aanpakken is dus belangrijk, want voorkomt een hoop ellende. Laat je dan ook ondersteunen als je er zelf de tijd of ruimte niet voor hebt. De investering weegt niet op tegen de (verborgen) conflictkosten!   

De kosten van een conflict 

Uit onderzoek is gebleken dat verzuim dat niet tijdig als arbeidsconflict is herkend ca. 3 maanden duurt. De kosten voor de gemiddelde werknemer lopen in die 3 maanden op tot ca €10.600 (inclusief kosten loondoorbetaling, kosten bedrijfsarts + probleemanalyse en kosten conflictcoach). Dit terwijl een conflict bij tijdige interventie ca. 3 weken duurt en gemiddeld €3450 kost (inclusief loondoorbetaling, conflictcoach en minus opbrengsten tijdelijk vervangend werk.) Bron: H. Evers

En dan hebben we het hier alleen nog maar over de directe conflictkosten. Niet meegenomen zijn bijvoorbeeld de gedaalde inkomsten door verminderde productie en fouten, en het effect dat conflict heeft op de productiviteit van de omgeving.

Wanneer is er sprake van een conflict? 

Er is sprake van een arbeidsconflict als minstens één van de partijen zich door een andere partij gedwarsboomd voelt of erger. Het conflict kan betrekking hebben op de arbeidsinhoud,  de arbeidsverhoudingen, de arbeidsomstandigheden, en/of de arbeidsvoorwaarden.

Arboverplichtingen

De vernieuwde Arbowet verplicht organisaties om actief werkdruk en werkstress (psa) te voorkomen

Een organisatie voldoet aan de wettelijke regels door:

1) een protocol ongewenste omgangsvormen op te stellen en te hanteren (NB zet het bv weer een keer op de agenda van het werkoverleg als jou in de wandelgangen zaken ter ore zijn gekomen die niet lijken te kloppen!

2) een interne of externe vertrouwenspersoon/conflictbegeleider te benoemen 

3) een klachtencommissie in te stellen 

4) jaarlijks in samenspraak met het personeel de actuele psychosociale arbeidsrisico’s te inventariseren en maatregelen op te (laten) nemen in de (verplichte) Risico Inventarisatie en Evaluatie (RIE).

De praktijk

Wellicht belangrijker dan alle procedurele verplichtingen is dat je in de praktijk van alledag conflicten tijdig weet te signaleren en bespreekbaar maken. Daar is de winst te behalen. Wees dus alert op gebrekkige communicatie, samenwerkingsproblemen of een gespannen, onplezierige werksfeer en maak ze bespreekbaar. Constructieve conflicthantering leidt tot verzuimpreventie (schadelastbeperking) en bezorgt je organisatie/ afdeling / team een gezonde, actieve uitstraling. 

De kracht van een onpartijdige derde

Als je duidelijke voorkeuren voelt, of als het lastig is je los te maken van het directe belang van de organisatie, is de tussenkomst van een onpartijdige bemiddelaar een uitkomst. Alleen al in relatie tot de voortgang van het proces.
Investeren in duurzame probleemoplossing is zoveel positiever en levert zoveel meer op dan kostbare energie en tijd verspillen met 'dossier opbouwen' en wachten tot er voldoende juridische grond ligt om iemand beargumenteerd weg te kunnen sturen! Dit soort van strategieen kosten alleen maar meer geld. Conflicten vormen een spiegel van de organisatie. Grijp ze aan om je interne organisatie naar een hoger plan te brengen!

De passende interventie kiezen

Is je werknemer te weinig of juist al te assertief?

Biedt hem of haar een conflicthanteringtraining aan, bijvoorbeeld de Zelfsturingtraining bij Conflict.

Ligt het probleem duidelijk aan een kant, ligt het gevoelig of complex, of wil je er niet persoonlijk bij betrokken raken? 
Bied je medewerker individuele conflictcoaching aan, of laat jezelf coachen als dit aan de orde is. Je kunt kiezen voor een Intensive (1 dagdeel) of een traject(3-6 weken). 

Heb je zelf een conflict met een medewerker, of hebben twee medewerkers mot met elkaar en zie je geen mogelijkheden om dit te begeleiden?
Dan biedt conflictbemiddeling een uitkomst.

Is er als gevolg van werkdruk en werkstress een onwerkbare of lastig te managen situatie met een medewerker ontstaan? Adviseer de medewerker een coachingtraject. Dit biedt een unieke mogelijkheid om de situatie naar een hoger plan te trekken, met mogelijk positieve uitwerking naar de hele afdeling/organisatie toe.

Tot slot: wat levert onze begeleiding jou als leidinggevende op?  

• een concreet oplossingspad en benutting van het conflict
• een halt aan de oplopende (verborgen) conflictkosten
• verbetering van het imago. Van jou als persoon, van het team èn van de organisatie
• verbetering van de samenwerking en de productiviteit
• positieve energie! Het werk is weer leefbaar!

Succes!

drs. Alexandra W.M. van Smoorenburg

Auteur: Lieke van der Heide, advocaat

Het komt helaas geregeld voor: werknemers die zich ziekmelden na een conflict met een leidinggevende. Voor u als werkgever is het lastig in deze situatie te handelen zonder dat het conflict escaleert. Wat kunt u doen als u vermoedt dat de ziekmelding louter het gevolg is van het arbeidsconflict? Een overzicht.

• Licht bedrijfsarts in over arbeidsconflict

• Richt de aandacht op oplossing conflict

• Vraag eventueel deskundigenoordeel van het UWV

Als u een conflict hebt met uw werknemer en uw werknemer meldt zich vervolgens ziek, doet u er goed aan om uw bedrijfsarts meteen volledig te informeren. Voor de bedrijfsarts is het voor zijn plan van aanpak van belang om te weten of er voorafgaand aan de ziekmelding een conflict heeft plaatsgevonden.

Werkwijzer arbeidsconflicten

Als er sprake is van een arbeidsconflict, dan maken bedrijfsartsen bij de beoordeling van de arbeidsongeschiktheid gebruik van de zogenoemde ‘Stecr-richtlijnen’, de Werkwijzer arbeidsconflicten (te bestellen via www.stecr.nl). In deze werkwijzer wordt het belang van de oplossing van het conflict benadrukt. De vraag of de werknemer wel of niet ziek is, is van ondergeschikt belang. Indien de ziekmelding immers een direct gevolg is van het arbeidsconflict, kan verbetering van de situatie pas optreden als het arbeidsconflict wordt aangepakt. Er wordt van u (en de werknemer en de bedrijfsarts) dan ook verwacht dat u de nodige inspanningen verricht om in gesprek te gaan met uw werknemer.

Situaties waarin ziekmelding direct gevolg is van conflict

In de werkwijzer worden verschillende situaties beschreven. De bedrijfsarts beoordeelt welke situatie van toepassing is. Als de werknemer klachten heeft als spanning, onrust, moeite met concentreren, hartkloppingen, hoofdpijn etc, en deze klachten bestonden nog niet voor het conflict, dan is in de regel de ziekmelding het directe gevolg van het arbeidsconflict. Ook kan er een situatie zijn waarin er geen sprake is van medische klachten, maar de ziekmelding wordt gebruikt als drukmiddel om iets af te dwingen.

Zijn de twee bovengenoemde situaties van toepassing, dan is er volgens de werkwijzer sprake van ‘arbeidsverzuim zonder medische beperkingen’. Bedrijfsartsen kunnen in deze situaties adviseren om een interventieperiode van 2 weken in te lassen, waarbij de werknemer (bijzonder) doorbetaald verlof moet genieten. Volgens het advies in de werkwijzer moet de bedrijfsarts hiermee terughoudend omgaan en eerst met u als werkgever overleggen, voordat dit kan worden voorgesteld. Ook kunnen bedrijfsartsen in deze situaties mediation voorstellen.

Interventieperiode

De interventieperiode is bedoeld om het conflict niet te laten escaleren. Na deze periode wordt u (volgens de werkwijzer) geadviseerd aan uw werknemer mee te delen dat er geen medische beperkingen meer aanwezig zijn. Let op: dat er geen medische beperkingen aanwezig zijn, wil niet zeggen dat het conflict is opgelost. Er moet dus door partijen nog steeds gewerkt worden aan de oplossing van het conflict.

Loonbetaling

Lukt het niet om het conflict met uw werknemer via mediation en/of in de interventieperiode op te lossen en is uw werknemer niet bereid om het werk te hervatten, dan kunt u de loonbetaling staken. De bedrijfsarts heeft dan immers geoordeeld dat uw werknemer arbeidsgeschikt is. In dat geval geldt op grond van de wet dat geen loon is verschuldigd als geen arbeid wordt verricht. Hierop is een uitzondering: als de werknemer aantoont dat hij niet werkt als gevolg van een omstandigheid die redelijkerwijs voor uw rekening en risico behoort te blijven.

Deskundigenoordeel van het UWV

Als uw werknemer het niet eens is met het oordeel van de bedrijfsarts, dan kan hij om een deskundigenoordeel van het UWV vragen. Ook u hebt deze mogelijkheid, voor het geval u zeker wilt weten dat u juist handelt.

Een verzekeringsarts en/of een arbeidsdeskundige van het UWV beoordeelt dan of uw werknemer ziek is of (passend) werk kan doen. Ook kan op uw verzoek worden getoetst of uw werknemer en u voldoende doen om tot herstel en werkhervatting te komen. In de meeste gevallen is het oordeel van de deskundige voldoende om het geschil op te lossen.

U kunt een deskundigenoordeel aanvragen bij het UWV (www.uwv.nl) via het aanvraagformulier 'aanvraag deskundigenoordeel werkgever'.

Kantonrechter

Het deskundigenoordeel is niet bindend. In het uiterste geval zal daarom de kantonrechter een oordeel moeten vellen: heeft uw werknemer recht op loon wegens ziekte? De rechter zal bij de beoordeling natuurlijk wel het deskundigenoordeel meewegen.

Aanspreekpunt

Als personeelsfunctionaris ben je een gewild aanspreekpunt over conflicten en weet je soms meer over de spanningen op een afdeling dan de leidinggevende zelf. Logisch, want je hebt een zorgtaak waar het de bescherming van de menselijke factor in de organisatie betreft.

Management informeren

Als P&O-er bewijs je de organisatie een grote dienst door:

• conflictsignalen tijdig onder de aandacht van het management te brengen;
• te wijzen op de omvangrijke en onbeheersbare (want grotendeels verborgen) kosten van onopgelost conflict
• het management te informeren over de bestaande arboverplichtingen tav psychosociale arbeidsbelasting.

Zelf doen of uitbesteden?

Ben jij bereid en in staat als bemiddelaar op te treden bij conflicten tussen leidinggevenden en personeel, dan ben je van grote waarde voor uw organisatie.

Kun je geen onpartijdigheid waarborgen, of voelt een van de betrokkenen niet voor interne bemiddeling, kies dan voor een externe deskundige. Bemiddeling werkt alleen als partijen zich er veilig bij voelen en zich er aan over kunnen geven, anders wordt het hangen en wurgen. 

Ziekte of conflict?

Als preventiemedewerker of verzuimbegeleider loop je soms tegen ziektegevallen aan die je niet helemaal vertrouwt. Gaat het hier om ziekte, of om een conflict? Vooral mensen die moeite hebben om voor zichzelf op te komen ontwikkelen naar aanleiding van conflictsituaties vaak spanningsklachten.

Medewerkers die daar last van hebben, zijn dan ook vaker ziek. Doorvragen is dus belangrijk, want zolang het onderliggende conflict niet wordt opgelost, blijven de klachten terugkeren!
Zie er achter te komen of het conflict gevolg is van psychosociale arbeidsbelasting (werkdruk, intimidatie, agressie, geweld).  De organisatie is verplicht dit actief te voorkomen en verminderen.

Opties bij conflict

Is er sprake van een conflict, probeer onnodige emotionele en economische te voorkomen en denk aan de volgende opties:

• Achterhaal of er sprake is van psa;
• Informeer de leidinggevende over arboverplichtingen
• Informeer de bedrijfsarts (kan ook door de l.g.)
• Adviseer de medewerker in het kader van duurzame probleemoplossing: een training conflicthantering, individuele conflictcoaching, of bemiddeling. 

Psychosociale arbeidsbelasting

Als Vertrouwenspersoon hoor je vaak over zaken die moeilijk bespreekbaar zijn, zoals seksuele intimidatie, agressie, geweld en pesten. In dergelijke gevallen, die binnen de categorie psychosociale arbeidsbelasting vallen, handel je volgens het bestaande protocol van de organisatie. Je biedt de medewerker een luisterend oor, helpt hem of haar met de klachtafhandeling en stelt zo nodig de zaak bij het management aan de kaak.

Bij grote emotionele lading is er echter meer nodig dan procedurele afhandeling. Verwijzing naar een conflictcoach of psycholoog is dan de juiste stap.  Ook een training conflicthantering kan een passende ‘interventie’ zijn. 

Conflictverzuim
Als bedrijfsarts heeft u regelmatig patiënten met spanningsklachten. Fysieke klachten die samenhangen met (innerlijk) conflict. Dit conflict kan het gevolg zijn van persoonlijke eigenschappen, maar ook van misstanden op de werkvloer. En ziekte kan het gevolg zijn van conflict, maar ook de oorzaak. Niet altijd even gemakkelijk te beoordelen voor u, ook al omdat u het verhaal altijd maar van een kant hoort. Bovendien gaat bemoeienis ermee feitelijk voorbij uw vakgrenzen.

Conflictcoaching
Conflictcoaching is meest passende interventie in dergelijk geval. Het zit precies tussen de medische en een zakelijke interventie in: tussen de psycholoog en de mediator of advocaat.  
Er wordt gewerkt aan de intrapersoonlijke kant (spanningsregulering en conflicttransformatie) en aan kwestie (voorbereiding op het lastige gesprek).

Conflictbemiddeling
In sommige gevallen is het conflict ook voor u duidelijk een spiegel van de organisatie. Vanuit uw vertrouwenspositie kunt u soms zien dat het conflict van de medewerker een directe reflectie is van bepaalde misstanden op de werkvloer. Psychologische begeleiding of coaching van de medewerker biedt misschien tijdelijk wat verlichting, maar is niet oplossing van het probleem. Zolang de wantoestanden doorgaan, blijven de ziekmeldingen terugkeren. Belangrijk is dan dat er een onpartijdige derde aanwezig is bij de gesprekken tussen de conflictpartners. Daarom is bemiddeling dan de passende interventie. De bemiddelingstrajecten van de Vrijplaatscoach worden deels gezamenlijk, deels apart doorlopen. Beide partijen hebben dan de gelegenheid hun eigen moeilijkheden te overwinnen en leerpunten te verzamelen, daar hoeft de andere partij niet bij te zijn.

Mediation
Veelal wordt er geen onderscheid gemaakt tussen de term mediation en bemiddeling, maar er is van oudsher een verschil. Mediation is namelijk een procedurele aanpak, van oorsprong gericht op begeleiding van het zakelijke onderhandelingsproces. Een mediator schakel je dus in als reeds besloten is  dat de wegen beter kunnen scheiden  en men dit in goed onderling overleg wil doen.  Mediation gaat niet altijd goed. Voorwaarde is namelijk dat partijen 'on speaking terms' zijn met elkaar. Sommige mediators zijn ook goede bemiddelaars, maar niet allemaal. Let daar op als u verwijst.

drs. Alexandra W.M. van Smoorenburg 
conflict- en re-integratiebegeleider