Blog van 'n conflictbevrijder

Onlangs was ik op de Inspiratiedag ‘Succesvol tegen Agressie’. Professionals uit 18 verschillende zorg- en jeugdzorginstellingen vertelden hoe zij een impuls geven aan het terugdringen van agressie tegen medewerkers, wat een uniek kijkje in de keuken bij verschillende zorginstellingen opleverde. De dag was onderdeel van de campagne Wees duidelijk over agressie, een bewustwordingscampagne van sociale partners in de zorg en VWS voor zorgverleners die hun anti-agressiebeleid een impuls willen geven. De campagne loopt nog tot eind 2015. Op de website zijn handige hulpmiddelen en campagnematerialen te downloaden en bestellen.

Bewustwording
‘Agressie is niet normaal’ was een van de slogans. Je zou denken: dat spreekt voor zich, maar dus niet. Want wat is 'normaal'? Mensen twijfelen nogal eens of bepaald gedrag nou wel of niet toelaatbaar is. Wanneer gaat het nou echt te ver? Niet iedereen denkt daar hetzelfde over! En wanneer moeten er maatregelen genomen worden? Dat is van een heleboel zaken afhankelijk en ligt bij elke organisatie weer anders. Je komt er alleen maar achter door het onderwerp op de werkvloer bespreekbaar te maken en vervolgens samen afspraken te maken. Alleen dan sluit het aan op de behoefte en kan het beleid gaan werken. 

Duidelijkheid scheppen
Om meer duidelijkheid te creëren bij medewerkers over wat te doen bij agressie reikt de campagne drie afspraken aan die altijd gelden:

1. Altijd melden, dus ook als je geen tijd hebt of als het bij het ziektebeeld van de cliënt hoort. Anders kan er niet van geleerd worden en ook geen passend beleid ontwikkeld worden.
2. Altijd bespreken, zowel met degene die het gedrag vertoont, als met de personen die er invloed op kunnen hebben. En verder in het team, met de behandelaar, en de adviseur veiligheid. Zodat je kunt bepalen wat je kunt doen om het de volgende keer te voorkomen.
3. Altijd handelen. Zijn er concrete afspraken gemaakt wie wat doet en wanneer dat gebeurt, deel dit binnen het team en zonodig daarbuiten. Deel ook de afspraken over opvang en nazorg van betrokkenen en kom ze na. Anders blijven zaken dooretteren.

Scala aan maatregelen
Om de agressie terug te brengen zijn er doorgaans tal van maatregelen nodig. Een hele belangrijke is het in overleg met medewerkers en patiënten opstellen van heldere gedragsregels. Daarnaast zijn een pestprotocol en vaardigheidstrainingen op het gebied van conflict- en agressiehantering natuurlijk belangrijk. Interessant vond ik het digitale spel dat het Radboud UMC ontwikkelde, zodat medewerkers thuis in hun eigen tempo kunnen oefenen met de verschillende vormen van agressie. Ook belangrijk is hoe een incident afgehandeld wordt. Daartoe ontwikkelde BrabantZorg een Stappenplan voor methodisch en multidisciplinair handelen. Tot slot valt er veel te winnen met preventieve maatregelen. Want behalve dat deze de intensiteit en de mate waarin de incidenten blijven slepen terugbrengen, hebben deze ook nog een interessant neveneffect.

Preventieve maatregelen
Sommige organisaties bleken stevig in te zetten op preventie. Een greep uit de preventieve maatregelen die ik oppikte:

• structureel ruimte creëren tijdens teamoverleg voor medewerkers om hun ervaringen bespreekbaar te maken
• meer begrip kweken bij medewerkers voor de frustratie die ziekte en afhankelijkheid met zich meebrengen
• op velerlei manieren in de organisatie communiceren dat vriendelijkheid en duidelijkheid een onscheidbaar duo is.
• een training voor medewerkers om beter samen te werken (de werkstress onder het personeel blijkt opgepikt te worden door patiënten, die daardoor onrustiger en agressiever worden)
• aandacht voor cultuurverschillen en trainingen over interculturele communicatie (met hulp van tolk)
• en zelfs, zoals Zorgorganisatie Zideris deed, de omgangsvormen met patiënten drastisch omgooien door organisatiebreed Gentle Teaching door te voeren: bejegening op basis van companionship. Zeer inspirerend! Op Youtube kun je verschillende filmpjes vinden over wat dit met de organisatie gedaan heeft. 

Van agressiebeleid naar cultuurverandering 
In tegenstelling tot cultuurveranderingstrajecten (lees: verbetertrajecten) stuit een helder anti-agressiebeleid op weinig weerstand bij medewerkers. Mensen houden niet van agressie en willen er graag tegen beschermd worden. Misschien een idee om onder deze vlag te werken aan duurzame en gezonde relaties op de werkvloer?

© Alexandra van Smoorenburg 

Gerelateerde blogs

Verzuimkosten psychosociale arbeidsbelasting ruim 2 miljard (+ factsheet TNO over psa), nov 2014

De onderschatte kracht van vriendelijkheid op de werkvloer, sept 2014 

Werkstress: de vuile was van de organisatie, sept 2014

PSA herkennen en aanpakken Met links naar online tools, sept 2014

Misstanden op werk worden lang niet altijd gemeld, sept 2014 

Geef wat positieve energie terug met een reactie, like of tweet! 

Op weg

‘En’, vraag ik: ‘Hoe wil je nou verder?’
‘Weet ik niet’, zegt hij, ‘Ik zie wel.’
‘Maakt het je niet echt uit?‘ vraag ik.
‘Dat wel’, zegt hij eerst kalm, maar dan opeens super gefrustreerd: ‘maar iedereen vraagt dat altijd, en ik weet het verdomme nooit!

Ik kan er niet bij. Ik snap niet hoe dat werkt. Wat is dat: iets willen? Heb ik wat te willen dan? Hoe komen andere mensen erachter wat ze willen? Hoe weten ze dat het niet is wat de ander van ze wil?! Hoe weten ze of het echt is? Ik kan niks met die vraag!’
‘Wow’, zeg ik, ‘dat zijn een hoop vragen tegelijk. Ga nou eerst maar eens zitten, dan haal ik een kopje thee voor je, en dan gaan we kijken wat we daar mee kunnen.’

Stikjaloers

Als ik terugkom met een dampende kop thee geeft mijn klant aan stikjaloers te zijn op mensen die het allemaal zo goed weten.

‘Waarom dan?’, vraag ik. ‘Nou’, zegt hij,’ ze lijken een stuk zekerder in hun vel te zitten. En ze hebben een richting in hun leven: ze werken ergens naar toe.  Het is alsof bij hen alles gemakkelijker gaat.’  
‘Zou jij ook graag dergelijk zelfvertrouwen ervaren’, vraag ik.
‘Ja, natuurlijk,’ zegt hij geïrriteerd, ‘wie wil dat nou niet?’
‘Bingo’, zeg ik, ‘dan weten we al één ding wat jij graag wilt: met meer zelfvertrouwen in het leven staan.’
‘Hm.’, beaamt hij onwillig.

Zoektocht

‘Luister’, zeg ik, ‘weten wat je wilt is voor sommigen een makkie, maar voor de meesten een zoektocht met vallen en opstaan. Het is wel super de moeite waard om het te weten, want op die manier geef je zelf richting aan je leven en bereik je meestal meer. Een van de risico’s is echter dat je achteraf denkt: ‘was dat het nou, waarvoor ik zoveel offers gedaan heb’. Soms zijn mensen op latere leeftijd dan ook verdrietig over het leven dat ze niet geleefd hebben. Ik wil maar zeggen: verheerlijk het niet. Alles heeft zijn voor- en nadelen. Het positieve van jouw houding is dat je je niet zomaar voor elk doel laat vangen. Je wilt echt het gevoel hebben dat het klopt voor jou, klopt dat?’
Voor het eerst zie ik iets van echte belangstelling opflikkeren in zijn ogen.
‘Ik wil graag iemand zijn’, zegt hij. ‘Niet voor iemand anders, maar voor mezelf.’

Weerstand

‘Als je helder wilt krijgen wat je wilt, dan moet je toestaan dat je diepere gevoelens naar de oppervlakte komen’, zeg ik. ‘Net als zojuist, toen je je frustratie met mij deelde, en duidelijk werd dat je meer zelfvertrouwen en zekerheid zou willen uitstralen. Zo eenvoudig is het eigenlijk. Maar heb je opgemerkt wat er daarvoor gebeurde?’
‘Niet echt’, zegt hij weifelend.  
‘Nou, je had niet zo’n zin om antwoord te geven op mijn vraag. Je wilde het onderwerp het liefst een beetje afhouden. Dat noemen ze weerstand.
Over het algemeen schieten we in de weerstand als we niet willen voelen wat we voelen.’
‘En?’, vraagt hij.

Gevoelens de poort

´Als je in de weerstand blijft hangen, loop je vast. Om niet te hoeven voelen wat je voelt ga je afleiding zoeken: even wat eten pakken, drinken, shoppen, eindeloos facebooken, seksen, werken als een gek, schoonmaken, tv kijken, van die dingetjes waarmee je je lichaam en je tijd mee vult. Op zich niks mis mee, maar als je ze doet om niet te hoeven voelen dat je je werk niet meer leuk vindt, of je relatie niet stabiel is, of dat je je onveilig of onzeker voelt etc etc., dan raak je op den duur steeds meer van jezelf vervreemd.  Dan blijf je om de hete brij heendraaien en kom je er nooit achter wat je echt wilt. Want het zijn niet zozeer je gedachten, als wel  je ware gevoelens die je in contact brengen met wat je wilt.

‘Okay, makes sense’, zegt hij, ‘ maar hoe pak ik dat aan dan?’

Aan de slag

‘Nou, ga de komende week nou eerst eens kijken welk vermijdingsgedrag jij vertoont: waar grijp jij naar als je onrustig wordt?
Als je helder hebt wat jouw belangrijkste afleidingsmanoeuvre is, doe dat dan eens een keer niet.
Ga bewust een keer niet facebooken, biertje pakken etc., maar ga terug op je gat zitten en kijk wat er komt.
De rotgevoelens die dan bovenkomen, laat die nou gewoon eens hun verhaal vertellen. Ze leiden je vanzelf naar wat je wel wilt in die situatie.
Ga dan rustig op je bed liggen en visualiseer dat ideaal eens, met alle ins en outs, zodat het meer gaat leven.
Zodra je er een helder beeld van hebt, ben je al een eind op weg naar het bereiken van je dromen, en trek je gemakkelijker deze omstandigheden aan. Beperk je echter niet alleen tot fantaseren over je doel, maar bedenk ook welke concrete stappen je alvast kunt zetten. Niemand heeft immers ooit de lotto gewonnen zonder eerst een lot te kopen! 

© Alexandra van Smoorenburg, de Vrijplaatscoach 

Gerelateerde blogs

Mijn collega's vergeven? Ammehoela!, oktober 2014

Wrrraak!, (casus) juni 2013

Van zelfsturing naar persoonlijk leiderschap, jan 2013

Vond je dit een interessant blog? Deel het in je sociale netwerk!