Blog van 'n conflictbevrijder

Conflictverschuiving

‘Bij ons op de werkvloer zijn er de laatste tijd weinig conflicten meer’, vertelt een fysiotherapeute in de Ouderenzorg me. ‘Mensen durven hun mond zowat niet meer open te doen. Iedereen is veel te bang om zijn baan te verliezen! Openlijk conflict heeft men tegenwoordig alleen nog maar met de buitenwereld, zoals met de familie van patiënten. Dit is een dankbare gezamenlijke vijand geworden, die een goede uitweg biedt voor de opgekropte gevoelens.’ Mijn gesprekspartner heeft daar trouwens wel begrip voor, ‘want de familie is de laatste jaren behoorlijk veeleisend geworden!’ Ik vraag haar wat ze bedoelt.  

Verzorgenden gemakkelijke prooi

‘Vaak zijn het de Verzorgenden die het eerst aangeklampt worden door boze familie. En dat terwijl zij toch al zo overbelast zijn en lang niet altijd bij machte om er op een goede manier mee om te gaan.’  De fysiotherapeute kan het soms niet aanzien en neemt het dan voor ze op, door zelf op de familie af te stappen. ‘Hoe pak je dat aan dan?’, vraag ik. ‘Nou, moeilijk is het eigenlijk niet’, zegt ze, ‘maar je moet wel goed in je energie zitten. Als je zelfvertrouwen uitstraalt en hen kunt doen inzien dat er grenzen aan hun wensen zitten, dan respecteren mensen je wel.’

Ontspan en laat verdediging varen

‘Familie komt met fikse verwachtingen en heeft soms grote moeite de zorg voor hun ouders over te dragen. Hierdoor kan men behoorlijk veeleisend zijn, op het agressieve af. Nog vervelender is het, als familie zich neerbuigend opstelt richting personeel, door zich als een soort van opdrachtgever op te stellen.‘

Mijn tip als conflictcoach zou zijn om niet op dergelijk gedrag in te haken. Misschien helpt het te weten dat agressieve mensen vaak bange mensen zijn, en hovaardige mensen van binnen vaak onzeker. Hoe het ook zij, leer jezelf aan om van 10 naar 0 te tellen (dat kalmeert meer!) en je te ontspannen. Reageer niet met een tegenaanval of een verdedigende reactie, maar hou je gewoon even stil.  

Positief contact

Luister gewoon even. Ontvang de klacht en toon begrip. Dit  haalt snel de kou uit de lucht. Kun je het daarbovenop ook nog opbrengen om waardering te uiten voor hun bezorgdheid, dan maak je positief contact.

Dit laatste klinkt misschien overdreven, maar aangezien bezorgdheid meestal de bron is van waaruit familie zich gedraagt zoals ze doet, is het goed om dit te benoemen. Benoem je waardering voor het feit dat men betrokken is bij het welzijn en herstelproces van de patiënt en bedank mensen oprecht voor het feit dat ze hun klacht melden. Elk betrokken familielid is immers een extra paar ogen.

Los het samen op

Er is de laatste jaren veel veranderd in de zorg en veel mensen weten nog niet wat dit in de praktijk betekent voor de patiënt en de familie. Hun verwachtingen moeten nog bijgesteld worden. Wees daarom bereid uit te leggen, dat tegenwoordig van familie verwacht wordt dat men ook zelf met oplossingen komt. Stel voor om samen te brainstormen over mogelijke oplossingen voor het gesignaleerde probleem. Bedenk meerdere oplossingen, zonder meteen voor één te kiezen. Bespreek voor- en nadelen en kies dan samen de beste oplossing.

Spreek af om de oplossing te evalueren en maak hier zo mogelijk meteen een afspraak voor. 

Bovengronds conflict is teken van gezond werkklimaat

Nog even terug naar de aanleiding voor dit blog: slikgedrag op de werkvloer, uit angst voor baanverlies. Hoewel lekker rustig, is dit natuurlijk bepaald geen goed teken. Conflict en irritatie zijn gezonde tekenen van leven, die aangeven dat men bezig is met elkaar en met het werk. Sterker nog, conflict maakt duidelijk waar bijsturing en vernieuwing nodig is: goed opgepakt helpt het een organisatie evolueren. Ondergronds conflict daarentegen is killing voor een team; de productiviteit dondert omlaag, er worden fouten gemaakt, het loopt niet, maar niemand kan er de vinger op leggen. Een dergelijk proces kan alleen gekeerd worden door te erkennen dat er sprake is van conflict. Wil men vervolgens tot het probleem doordringen door het gesprek aan te gaan, dan zal men voldoende veiligheid moeten bieden. Om de lucht te klaren is een respectvol gesprek op basis van gelijkwaardigheid cruciaal. Beoordelings- en functioneringsgesprekken lenen zich hier dus niet voor! Bewuste leidinggevenden, die de energie in hun team willen vasthouden, zullen een dergelijk proces graag faciliteren.