Blog van 'n conflictbevrijder

Een collega feedback geven kan zomaar in ruzie uitmonden. Het komt er namelijk nogal op aan hoe je iets zegt. Vaak gaat het al mis bij de intro. Gelijk met je irritatie komen gaat zeker niet werken, maar al te omzichtig formuleren werkt al evenmin! Lees eerst hoe de meesten van ons de bietenbrug op gaan.   

Begin je feedback nooit zo: 

"Ik heb het gevoel dat jij …/ Volgens mij ben jij… / Ik vind dat jij … / Jij dit of dat"  Als je ruzie of gedoe wil, moet je met een interpretatie of hard oordeel komen. Dan schiet de ander geheid in de verdediging. Wil je iets bespreekbaar maken, benoem dan de feiten en laat je oordeel achterwege.

"Neem het niet persoonlijk hoor, maar …" Hoezo, niet persoonlijk? Feedback geven is persoonlijk! Je valt toch over het handelen van diegene die je aanspreekt? Ga dat dan niet ontkennen.

"Ik ben maar gewoon eerlijk hoor, maar …"  Hèh? Ben je normaal niét eerlijk dan?

"Het is misschien een kleine opmerking hoor, maar …"  Ook onhandig, want zo maak je het voorval al op voorhand klein terwijl het je wel irriteert.

"Doe ermee wat je wil, maar …"  Klinkt vrijgevig, maar je legt de loper uit voor je collega om niks met je opmerking te doen …

"Sorry dat ik het zeg hoor, maar …"  Vraagje: hoe serieus neem jij jezelf als je dit zegt? Waarom zou je je moeten verontschuldigen voor jouw feedback? Met jouw feedback verleen je de ander een gunst!

"Hoe vond je het zelf?"  Duh. En stel nou je collega zegt “prima!”; dan is het gesprek meteen ten einde!

Hoe de onaangename boodschap dan wel over te brengen? 

Samenvatting. De belangrijkste succesfactoren voor een goed verloop van een lastig gesprek zijn: de intro (plaatsing in positief kader), de gespreksopbouw (licht-donker-licht) en de zorg voor tweerichtingsverkeer (gelijkwaardigheid).

Ga als volgt te werk: reageer niet gelijk; bereid je goed voor, ook je vragen aan de ander; geef van te voren aan waar je het over wil hebben (feiten/gedrag) en waarom; plaats je feedback in een positief kader; formuleer je beleving, bezwaren, punten, belangen en grenzen vriendelijk doch onomwonden; benoem je eigen aandeel; geef duidelijk aan wat je wil; maak samen nieuwe afspraken (wordt concreet) en kom er op terug. 

Hieronder de toelichting. 

Wacht tot na het vervelende moment (maar wacht niet te lang!)

Geef je feedback bij voorkeur niet 'in the heat of the moment’, want dan zeg je al gauw verkeerde dingen. Kalmeer jezelf eerst, bespreek het eventueel met een buitenstaander (niet met een andere collega!), slaap er een nachtje over en kom er op een geschikt moment met de juiste woorden op terug. Doe het, want er is weinig wat jou meer persoonlijke groei oplevert dan het oplossen van een conflict! 

 Geef van te voren aan waar je het over wil hebben en beperk je tot één onderwerp

Geef serieuze feedback niet in de wandelgangen of tijdens een overleg met anderen erbij, maar maak een afspraak met dat doel, zodat die ander er niet door overvallen wordt. Want dat zou jij ook niet prettig vinden, toch? Geef in je uitnodiging duidelijk aan over welk specifiek feit of gedrag je wil praten en waarom (intentie en/of doel). Krijg je daar een akkoord op en haalt de ander er tijdens het gesprek toch allerlei andere dingen bij, dan kun je dit gemakkelijk stoppen: "We hadden afgesproken het hier-en-hier over te hebben; als je het ook daar-en-daar over wil hebben kunnen we daar wat mij betreft een andere afspraak voor maken." Want een gesprek dat alle kanten op gaat leidt meestal nergens toe. 

 Plaats je feedback in een positief kader

‘Key’ is je feedback in een positief kader te plaatsen. Dat maakt het voor de ander gemakkelijker jouw feedback te ontvangen. Begin je gelijk te vertellen waar je last van hebt, dan lok je daarmee uit dat de ander in de verdediging schiet of gaat lopen ontkennen en is de kans groot dat je niks gaat bereiken. Feedback die in een positief kader is geplaatst is veel minder bedreigend voor het ego van de ander. De kans op een goed verloop van het gesprek is dan vele malen groter. 

Hier een aantal manieren om je feedback in een positief kader te plaatsen: 
1) toon begrip voor de handelwijze van de ander
Hiermee laat je de ander weten dat je je in hem of haar verplaatst hebt. Benoem niet alleen dat je het begrijpt, maar vertel de ander wat jij ervan meent te begrijpen. En vraag of dit een beetje klopt. Dat komt veel meer binnen dan alleen zeggen: ik begrijp je.

2) benoem welke behoefte van jou door het gedrag of feit in de knel kwam/komt.
Dit is wat men noemt: je kwetsbaar opstellen. Je kunt dit minder kwetsbaar maken voor jezelf door je behoefte positief te formuleren! In dat geval zeg je niet: ik voel me niet gehoord / gezien door jou, maar: voor mij is belangrijk dat mijn visie ook gehoord wordt. Of: ik wil graag gezien worden in wat ik bijdraag!

3) benadruk je positieve intentie en/of doel met het gesprek
Hiermee speel je in op het wij-gevoel en op een gedeelde toekomst. Denk er vantevoren goed over na waarom je dat gesprek uberhaupt wil, en geef dat vervolgens aan. Misschien wil je feedback geven in het kader van een goede afstemming, of voor meer begrip voor elkaar, voor herstel van het vertrouwen, uit respect voor elkaars tijd, om meer te bereiken samen, vanwege de betekenis die jullie vriendschap voor je heeft, et cetera.

4) benoem waar het je ten diepste om gaat 
Geef aan om welke waarde of essentiele kwaliteit het jou gaat. Laat dit belangrijker zijn dan je behoefte de ander te corrigeren! En dan ook hier weer de tip positief te formuleren. Dus niet: ‘ik mis de openheid in onze relatie’, of ‘ik kan niet tegen oneerlijkheid’, of ‘ik mis hier alle loyaliteit’ maar: ‘wat voor mij belangrijk is in een relatie of samenwerking is openheid cq eerlijkheid cq loyaliteit.’

  Formuleer je probleem en wens duidelijk, en maak geen drama 

Na de positieve inbedding, die de ander reeds op niet-aanvallende wijze erop voorbereidde te horen waarom het gebeurde feit of gedrag lastig of onacceptabel voor jou is, is het nu tijd je  jouw punten op te voeren. Geef aan hoe je het feit of gedrag beleefd hebt; hoe dit conflicteert met jouw normen, regels en/of belangen. En benoem zonodig ook je grenzen en de risico's waarvoor het gebeurde jou plaatst(e).

NB Probeer vriendelijk te blijven hierbij! Je kunt aardig en duidelijk tegelijk zijn. Laat je gevoel voor drama thuis. Het is geen enkel probleem je beleving te benoemen (dat maakte mij boos, of onzeker, of machteloos), maar ga niet lopen schreeuwen of huilen als het even kan. De ander is niet verantwoordelijk voor jouw emoties en kan ze ook niet weghalen; dat is volledig aan jou en vergt doorgaans bewustwording van de angel, onttriggering en emotionele zelfzorg, wat je kunt leren.

Nadat jullie wederzijds alle aspecten van het probleem doorgesproken hebben is het belangrijk de focus naar de toekomst te verleggen. Deel vooral je heldere inzichten (waaronder je eigen aandeel) en wees duidelijk over wat je wil, hoe je het wil en wat je wisselgeld is. Gaat het om een vet probleem, zoals bij psychosociale arbeidsbelasting (na agressie, geweld en/of seksuele intimidatie), dan zou ik zeker voor Transformatieve Conflictcoaching gaan om de voor jou belangrijke details boven tafel te halen. Brainstorm samen over 'hoe verder' en maak concrete afspraken. Plan in hetzelfde gesprek nog een afspraak in om verder te praten of de afspraken te evalueren!

 Bereid je voor op tweerichtingsverkeer!

Een goed gesprek gaat niet alleen over wat jij wil, denkt en voelt, maar ook over de ander. Dus denk van tevoren niet alleen na over jouw punten, maar bereid ook wat oprechte en open vragen aan de ander voor. Daarmee kweek je een hoop goodwill. Je kunt bijvoorbeeld vragen naar wat voor de ander belangrijk is, naar de omstandigheden, naar informatie die de ander ter beschikking had, naar diens beleving (nb Pas wel op met vragen als: ‘Waarom deed je dat?’ Dat komt al gauw beschuldigend over), naar hoe de ander verder wil/ de oplossing zou willen vormgeven. Op deze manier bouw je op een respectvolle en gelijkwaardige manier samen aan een wederzijds bevredigende oplossing of uitweg. 

Met deze line of flight moet het gaan lukken. Durf je niet, dan heeft jouw systeem daar vast een hele goede reden voor en valt er iets waardevols te leren, helen en bevrijden. Weet je welkom.  

aleXandra van smoorenburg
© De Vrijplaatscoach 

Gerelateerde artikelen