Blog van 'n conflictbevrijder

Betekenis Chinees kalligram 'Excuus': als u een fout gemaakt heeft, moet u niet bang zijn die te herstellen

Stel je hebt de naam van een patiënt verwisseld tijdens een operatie, of de familie onvoldoende geïnformeerd over de toestand van hun dementerende moeder, of erger: een zorghandeling vergeten uit te voeren, of een medicatiefout gemaakt. Dit soort dingen gebeuren. We maken allemaal fouten, niet waar? Maar wat doe jij als zoiets gebeurt?

Probeer je dan de confrontatie met de patiënt, de familie of je collega hierover te ontlopen? Omdat je je er afschuwelijk over voelt, en daar niet aan herinnerd wilt worden? Of doe je er alles aan om je fout te verhullen, door deze te ontkennen, of excuses te verzinnen, uit angst voor afgang of maatregelen? Hopelijk niet, want daarmee doe je anderen en jezelf te kort. 

Fouten maken is menselijk, dus stop ze niet weg. Vaak kun je er van leren, en anderen soms ook. En hoewel niemand er vrolijk van wordt, is er over het algemeen best ruimte voor. Zelfs benadeelden kunnen accepteren dat er een fout gemaakt is, althans wanneer dit eerlijk toegegeven wordt! Waar geen begrip voor is, is voor professionals die hun fouten proberen toe te dekken, of die hun verantwoordelijkheid proberen af te schuiven door bijvoorbeeld anderen, of de omstandigheden de schuld te geven. Dit is schadelijk gedrag, niet alleen op individueel niveau, maar ook omdat het het vertrouwen in de Zorg kapot maakt.

Dus heb jij een fout gemaakt, laat dan de behoefte los om alwetend en onfeilbaar te willen zijn en weersta je angst voor de reactie van de ander. Natuurlijk schrikt die ander en is ie bang of boos. Zou jij ook zijn. Dus ook dat is een menselijke reactie. So be with that. Een fout kan gebeuren. Trek  gewoon het boetekleed aan en wees zo open mogelijk, dan is het het snelst voorbij.Voor een goede gang van zaken hieronder een paar tips:

1. Handel snel, zodra je je bewust wordt van je fout. Wacht niet met het aanbieden van je excuus tot iedereen het er over heeft. Als je lang wacht komt je excuus niet meer oprecht over. 
   
   
2. Bied persoonlijk je excuus aan. Ga naar de persoon toe, of pleeg een telefoontje. Dat is moeilijker dan een email sturen, maar het zegt alles over je oprechtheid en je karakter. Alleen als het echt niet anders kan, bijvoorbeeld als er te veel mensen bij betrokken zijn, stuur je een email. 
   
   
3. Leg uit wat er gebeurd is zonder anderen te beschuldigen. Geef een goede, feitelijke uitleg van wat er is gebeurd. Dit is belangrijk voor het verwerkingsproces van de benadeelde. Wanneer anderen een rol hebben gespeeld in iets wat uiteindelijk jouw verantwoordelijkheid was: weersta de neiging om naar hen te wijzen, en neem zelf de volle verantwoordelijkheid op je kap. 
   
   
4. Geef aan hoe je je voelt over de fout. Je gevoel laten zien is een sleutel in de communicatie. Als de benadeelde of je leidinggevende voelt dat je je fout en de gevolgen daarvan voor hem of haar echt betreurt, dan haalt dit veel woede weg. Doe dit echter alleen als je het ook echt meent. 
   
   
5. Verzeker de benadeelde dat je stappen zult ondernemen waardoor het niet meer kan gebeuren. Hiermee laat je zien dat je van je fout wilt leren. Misschien moet er een systeem komen of bepaalde waarborgen ingebouwd worden? Laat weten dat je dat erkent en bereid bent actie te ondernemen, zodat de pijn niet voor niks is geleden.
   
   
6. Zeg sorry! Dit lijkt voor veel mensen het aller moeilijkste te zijn. Ze leggen hun fout wel uit en geven aan wat ze eraan willen doen, maar kunnen het niet over hun hart krijgen toe te geven dat ze niet perfect zijn. Terwijl iedereen weet dan niemand onfeilbaar is!
   Zeg gewoon: ‘sorry, ik heb een fout gemaakt. Accepteer alsjeblief mijn verontschuldigingen’ en/of: ‘vergeef me’. Hoe je het ook zegt, laat je kwetsbaarheid zien. Dit haalt veel frustratie en pijn weg bij de benadeelde.

Alexandra van Smoorenburg

Gerelateerde blogs

Over vergeving en sorry zeggen, verhaal, september 2014

Conflict op de werkvloer: maak jij ze erger?, augustus 2014

Pffff... omgaan met de familie van de patiënt, juli 2012

Geef wat positieve energie terug met een reactie, like of tweet!