Blog van 'n conflictbevrijder

De conflictstijlen van Van Smoorenburg

Het ene conflict is het andere niet. Met bepaalde conflicten kun je prima uit de voeten, terwijl andere je vloeren. Verschillende situaties vragen om verschillende benaderingen. Afhankelijk van je conflictstijl ben je in bepaalde situaties succesvoller dan in andere. Hoe jij persoonlijk met conflict omgaat hangt samen met het paradigma van waaruit je leeft. Ik onderscheid zes voorkeurstijlen conflicthantering, met elk hun eigen (typische) communicatiestijl en doelen waarop gestuurd wordt. Aan elke voorkeurstijl relateer ik één of meer interventiemethoden/strategieën. 

Herken jij je eigen voorkeurstijl en -strategie in onderstaand rijtje? 

Wat een conflictstijl effectief en constructief maakt

Om effectief te zijn, moet de gehanteerde conflictstijl passen bij de situatie.

Een autoritaire conflictstijl is bijvoorbeeld niet geschikt in een onderhandelingssituatie. Grote kans dat er geen deal tot stand komt. Een politieke conflictstijl is niet echt handig in de operatiekamer: als elke seconde telt, moet je niet te lang willen overleggen en onderhandelen totdat iedereen het ermee eens is. Een zakelijke conflictstijl, die weinig rekening houdt met gevoelens, sluit weer niet goed aan bij een relationeel conflict, etc.. 

Dit betekent dus ook dat sommige conflictstijlen beter bij bepaalde functies passen dan andere. Als zorgcoördinator zul je bijvoorbeeld gemakkelijker met een verbindende of politieke voorkeurstijl uit de voeten kunnen, dan met een ontwijkende of autoritaire. 

Of jouw manier van conflict hanteren constructief is, wordt bepaald door je toon en je energie. Non-agressie is het basisingrediënt van (elke vorm van) constructieve conflicthantering. Non-agressie betekent niet dat je lief, aardig, of positief doet terwijl je het tegenovergestelde voelt. Dit zou agressief naar jezelf toe zijn. Non-agressie houdt in dat de agressie ontbreekt, zowel naar jezelf als de ander toe. Als je vanuit non-agressie communiceert ervaart de ander geen dwingende (duwende of trekkende) energie van jouw kant, maar een energieveld dat neutraal (helder of ruim), dan wel warm (liefdevol) aanvoelt. Een dergelijk energieveld werkt conflicttransformerend.

Non-agressieve communicatie vereist dat je zowel je eigen, als andermans mening, persoon en positie respecteert, zelfs als die ander dit op een bepaald moment niet verdiend. Dat kan moeilijk zijn, maar is als instelling cultiveerbaar wanneer je inziet dat een mens meer is dan zijn gedrag op een bepaald moment. Verder moet je bereid zijn tot oprechte en duidelijke communicatie. Non-agressieve communicatie - vanuit bovengenoemde neutrale energie - vraagt kortom een verhoogd bewustzijn, alsook moed. Het is veruit het meest doeltreffende wapen in de strijd, veel doeltreffender dan vechten of vluchten.

Beschrijving voorkeurstijlen

Ga je bij voorkeur ontwijkend met conflict om, dan hecht je wellicht veel waarde aan veiligheid en zekerheid. Het liefst probeer je de onzekerheid, angst, of risico’s die conflict met zich meebrengt (= pijn) te vermijden.

Meestal gaat deze conflictstijl samen met een verwarrende - ontwijkende en toch meebewegende - stijl van communiceren.

De ontwijkende voorkeurstijl  kan duiden op subassertiviteit (ongezond aanpassen) en/of onverschilligheid, maar ook op een bepaalde niet-interventionistische visie op het leven: je niet overal mee willen bemoeien en de dingen hun natuurlijke verloop willen laten nemen. Met een ontwijkende conflictstijl bestaat het gevaar dat je de ander te veel speelruimte geeft en zelf te weinig verantwoordelijkheid neemt voor de oplossing van een probleem. Hiermee plaats je jezelf in een ondergeschikte, afhankelijke positie.

Laissez-faire als interventiestrategie roept gauw vraagtekens op. De strategie kan ingezet worden vanuit wijsheid, om geen krachten op te roepen waarvoor de tijd nog niet rijp is, maar ook vanuit sluwheid, om te kijken wie boven komen drijven en wie ‘vanzelf’ afvallen.   

Deze voorkeurstijl sluit prima aan bij ondergeschikte functies, zonder eindverantwoordelijkheid, zoals staf- of administratieve functies. In een leidinggevende functie zou deze voorkeurstijl je in de weg kunnen zitten.  

Mensen die bij voorkeur autoritair met conflict omgaan, doen dit vanuit superioriteitsgevoel, verantwoordelijkheidsgevoel en/of plicht, bijvoorbeeld vanwege hun hiërarchische machtspositie.

Een superieure houding kan net als een inferieure houding duiden op angst, onzekerheid, of onverschilligheid.

De autoritaire conflictstijl gaat gepaard met een mededelende communicatiestijl, waarbij eenzijdig grenzen en uitgangspunten gesteld en opdrachten gegeven worden, zich al dan niet beroepend op regel, wet, inzicht of positie. De eenzijdigheid van deze voorkeurstijl brengt voor de persoon zelf het risico van onderhuidse weerstand en schijnmacht mee. Voor de organisatie of maatschappij bestaat het gevaar dat de beslissingsbevoegde besluiten neemt op basis van onjuiste of schadelijke aannames.

De autoritaire manier van met conflict omgaan komt tot uitdrukking in de autoriteitsbeslissing of machtsingreep.   

Deze voorkeurstijl past goed bij situaties die om directe besluitvorming of beslechting vragen, zoals bij crises of incidenten. Goede beheersing (denk aan non-agressie) van deze conflictstijl is een voorwaarde bij (eind)verantwoordelijke functies in crisisorganisaties zoals politie, leger, brandweer, ambulancedienst, operatiekamers, of de rechterlijke macht.

Ga je op een zakelijke, of rationele manier met conflict om, dan zijn objectivering en onpartijdigheid belangrijk voor je en hecht je wellicht veel waarde aan ‘de waarheid’. Het moet kloppen voor jou - en wel precies. Deze conflictstijl wordt gekenmerkt door een manier van communiceren waarin kritisch redeneren, logica en bewijsvoering een grote rol spelen. Inzichten worden pas geaccepteerd nadat ze wetenschappelijk bewezen zijn; tot die tijd worden ze afgedaan als spielerei. Er is de communicator vaak veel aan gelegen om neutraal over te komen: ‘Het gaat er niet om wat ik vind. De feiten en gebeurtenissen tonen aan dat…” 

Deze conflictstijl komt goed tot zijn recht in zakelijke conflictkwesties, die om uitzuivering van bewijsmateriaal en/of argumenten vragen. De stijl past minder goed bij conflicten waarin de relatie het onderwerp van conflict is. De neiging om gevoelens af te serveren als niet ter zake doend kan soms ontnuchterend en de-escalerend werken, maar vaker escalerend: wegdrukken of bagatelliseren van (andermans) emoties kan de boel flink aanscherpen.

Het sturen op logica en objectivering komt terug in conflictinterventiestrategieën als de juridische procedure, het deskundigenoordeel, arbitrage en geschillencommissies. Deze zakelijke conflictstijl past prima bij onderzoek- en adviesfuncties. Leidinggevenden met deze voorkeurstijl moeten oppassen dat ze niet losgezongen raken van de organisatie, doordat ze onvoldoende voeling houden met wat er leeft.

Mensen die op een politieke manier met conflict omgaan, willen erg graag meepraten en invloed uitoefenen. Ze houden van het spel, willen meedoen en anderen mee krijgen. Ze sturen op keuze en beleid en halen alles uit de kast om anderen te overtuigen van hun standpunten. Vaak investeren ze veel tijd in het inschatten van weerstanden en in overleg. Niet alleen om tijdrovende conflicten te voorkomen, ook omdat ze er in principe graag uit willen komen met de ander. Liever een grijs compromis, dan buiten spel worden gezet. Het risico van deze conflictstijl is dat het veel tijd kan kosten en dat de kwaliteit van het uiteindelijke besluit lang niet altijd even best is. Een ander gevaar is dat men, om de ander te overtuigen, zakelijke meningsverschillen ombouwt naar stellingkasten vol met (keiharde) standpunten, waardoor de discussie verhard en men de verbinding met elkaar en de praktijk kwijtraakt.

De politieke conflictstijl sluit goed aan bij (complexe) conflicten, waaraan men slechts op basis van draagvlak richting kan geven. De stijl leent zich niet voor situaties die snelle besluitvorming vereisen.

De politiek manier van met conflict omgaan komt tot uitdrukking in de interventiestrategie mediation: begeleide onderhandeling. De mediator begeleidt op procedurele wijze het onderhandelingsproces waarin partijen zelf tot overeenstemming over de verschilpunten en tot een acceptabel compromis moeten komen.

Met name in coördinerende, (ver)leidende en handelsfuncties komt de politieke conflictstijl goed van pas. 

Ga je op een verbindende manier met conflict om, dan vind je het belangrijk dat mensen elkaar begrijpen en wil je graag dat iedereen het gevoel heeft erbij te horen en mee te tellen (inclusie). Je streeft naar evenwicht cq harmonie en stuurt vooral op (herstel van) de relatie. Binnen deze conflictstijl bevraag je partijen op hun intentie, mening en beleving, en meet je je een niet-oordelende houding aan. Om het wij-gevoel nieuw leven in te blazen, zoek je naar gemeenschappelijke waarden en uitgangspunten. Waar de zakelijke of rationele conflictstijl neigt tot het wegwerken cq tegen elkaar wegstrepen van de verschillen, richt men zich binnen deze conflictstijl op het erkennen van en verbinden dankzij de verschillen. Een serieus risico van deze conflictstijl is dat men te lang in ‘herstelwerkzaamheden’ blijft hangen, om maar geen afscheid te hoeven nemen.  

Wil je mensen weer aan de praat krijgen, zul je deze conflictstijl nodig hebben. In een vastgelopen situatie, waar weglopen geen optie is, kun je met andere woorden niet buiten deze stijlfiguur.

Het sturen op herstel van de relatie en verbinding vind je terug in interventiestrategieen als bemiddeling en diplomatie. Via herstel van de vertrouwenbasis en het relationele vermogen, tracht de bemiddelaar de oplossing van de inhoudelijke kwestie te bevorderen.

Deze conflictstijl sluit goed aan bij alle (bege)leidende en zorgfuncties, overal waar de kwaliteit van de relatie de kwaliteit van (de uitkomsten van) het werk bepaalt.

Benader jij conflict op een zingevende manier, dan beschouw jij conflict als een natuurlijk gegeven, dat aanspoort om dingen anders te zien of doen.

Je staat open voor de boodschappen en kans(en) die erin verscholen liggen, waarmee je zelf zin geeft aan het conflict. Liever dan terug naar, of vasthouden aan de oude situatie, wil jij dat er een passende (= duurzame) oplossing komt, die in lijn is met de natuurlijke orde. 

Deze conflictstijl vergt een (be)vragende en coachende manier van communiceren.

Voor het toepassen van deze conflictstijl is een zekere geestelijke rijpheid en lichtheid nodig. Je moet in staat zijn vanuit een onthecht standpunt en vrije positie, meerzijdig partijdig te opereren. Dit vanuit het besef dat niemand het monopoly op de onschuld heeft en ieder recht heeft op erkenning van zijn onschuld (die er te allen tijden ook is).

Omdat een constructieve benadering gemakkelijk weerstand oproept, kan deze stijl niet zonder een grote dosis empathie en verbindende kwaliteiten. 

De zingevende conflictstijl kan elk soort van conflict vleugels geven, zowel zakelijke als relationele.

De interventiestrategie waarin het paradigma van de zingevende conflictstijl tot uitdrukking komt is conflictcoaching. De conflictcoach neemt geen actieve rol in de oplossing van het conflict; hij/zij helpt de probleemeigenaar het conflict zelf op te lossen. Wat gefaciliteerd wordt is inzicht en bewustwording, empowerment en constructieve zelfsturing.  

Deze conflictstijl sluit goed aan bij coachende, creatieve en spirituele functies.

Afrondend twee tips voor de manager. Mensen hebben dus verschillende manieren en strategieën om conflict op te lossen, die allemaal hun eigen voor- en nadelen hebben. Het kan behulpzaam zijn om dit bespreekbaar te maken in je team. Zijn er meer conflictstijlen in je team aanwezig? Laat mensen elkaar vertellen hoe zij met hun conflictstijl problemen constructief afgehandeld hebben. Zo kan spelenderwijs het wederzijds begrip en de conflictvaardigheid van je team groeien.  

De tweede tip betreft het inschakelen van een onpartijdige derde. Wees er alert op dat je interventie(strategie) past bij de situatie. De passende interventie is in economische zin de meest gunstige. Komt je interventie onvoldoende tegemoet aan de aard en complexiteit van het probleem, dan gaat het je op den duur meer energie en geld kosten.

Aan alle lezers: graag hoor ik jullie reactie op de voorkeurstijlen!

Bovenstaande interpretaties zijn niet wetenschappelijk onderbouwd; beschouw het als praktijkkennis. Ik zou het interessant vinden te horen wat je er van vindt, dus voel je uitgenodigd om je opmerkingen, correcties, of aanvullende inzichten hieronder te delen!

© drs. Alexandra W.M. van Smoorenburg

NB Wil jouw organisatie geld besparen en nooit meer de verkeerde interventie inzetten?

Schrijf je managementteam in voor de presentatie Conflict op de werkvloer? Kies de juiste interventie!

Gerelateerde blogs

Hoe ik als conflictbegeleider omga met conflict, augustus 2013

Wat iedereen zou moeten weten over conflicthantering. De gouden tip, oktober 2012