Blog van 'n conflictbevrijder

Onlangs was ik op de Inspiratiedag ‘Succesvol tegen Agressie’. Professionals uit 18 verschillende zorg- en jeugdzorginstellingen vertelden hoe zij een impuls geven aan het terugdringen van agressie tegen medewerkers, wat een uniek kijkje in de keuken bij verschillende zorginstellingen opleverde. De dag was onderdeel van de campagne Wees duidelijk over agressie, een bewustwordingscampagne van sociale partners in de zorg en VWS voor zorgverleners die hun anti-agressiebeleid een impuls willen geven. De campagne loopt nog tot eind 2015. Op de website zijn handige hulpmiddelen en campagnematerialen te downloaden en bestellen.

Bewustwording
‘Agressie is niet normaal’ was een van de slogans. Je zou denken: dat spreekt voor zich, maar dus niet. Want wat is 'normaal'? Mensen twijfelen nogal eens of bepaald gedrag nou wel of niet toelaatbaar is. Wanneer gaat het nou echt te ver? Niet iedereen denkt daar hetzelfde over! En wanneer moeten er maatregelen genomen worden? Dat is van een heleboel zaken afhankelijk en ligt bij elke organisatie weer anders. Je komt er alleen maar achter door het onderwerp op de werkvloer bespreekbaar te maken en vervolgens samen afspraken te maken. Alleen dan sluit het aan op de behoefte en kan het beleid gaan werken. 

Duidelijkheid scheppen
Om meer duidelijkheid te creëren bij medewerkers over wat te doen bij agressie reikt de campagne drie afspraken aan die altijd gelden:

1. Altijd melden, dus ook als je geen tijd hebt of als het bij het ziektebeeld van de cliënt hoort. Anders kan er niet van geleerd worden en ook geen passend beleid ontwikkeld worden.
2. Altijd bespreken, zowel met degene die het gedrag vertoont, als met de personen die er invloed op kunnen hebben. En verder in het team, met de behandelaar, en de adviseur veiligheid. Zodat je kunt bepalen wat je kunt doen om het de volgende keer te voorkomen.
3. Altijd handelen. Zijn er concrete afspraken gemaakt wie wat doet en wanneer dat gebeurt, deel dit binnen het team en zonodig daarbuiten. Deel ook de afspraken over opvang en nazorg van betrokkenen en kom ze na. Anders blijven zaken dooretteren.

Scala aan maatregelen
Om de agressie terug te brengen zijn er doorgaans tal van maatregelen nodig. Een hele belangrijke is het in overleg met medewerkers en patiënten opstellen van heldere gedragsregels. Daarnaast zijn een pestprotocol en vaardigheidstrainingen op het gebied van conflict- en agressiehantering natuurlijk belangrijk. Interessant vond ik het digitale spel dat het Radboud UMC ontwikkelde, zodat medewerkers thuis in hun eigen tempo kunnen oefenen met de verschillende vormen van agressie. Ook belangrijk is hoe een incident afgehandeld wordt. Daartoe ontwikkelde BrabantZorg een Stappenplan voor methodisch en multidisciplinair handelen. Tot slot valt er veel te winnen met preventieve maatregelen. Want behalve dat deze de intensiteit en de mate waarin de incidenten blijven slepen terugbrengen, hebben deze ook nog een interessant neveneffect.

Preventieve maatregelen
Sommige organisaties bleken stevig in te zetten op preventie. Een greep uit de preventieve maatregelen die ik oppikte:

• structureel ruimte creëren tijdens teamoverleg voor medewerkers om hun ervaringen bespreekbaar te maken
• meer begrip kweken bij medewerkers voor de frustratie die ziekte en afhankelijkheid met zich meebrengen
• op velerlei manieren in de organisatie communiceren dat vriendelijkheid en duidelijkheid een onscheidbaar duo is.
• een training voor medewerkers om beter samen te werken (de werkstress onder het personeel blijkt opgepikt te worden door patiënten, die daardoor onrustiger en agressiever worden)
• aandacht voor cultuurverschillen en trainingen over interculturele communicatie (met hulp van tolk)
• en zelfs, zoals Zorgorganisatie Zideris deed, de omgangsvormen met patiënten drastisch omgooien door organisatiebreed Gentle Teaching door te voeren: bejegening op basis van companionship. Zeer inspirerend! Op Youtube kun je verschillende filmpjes vinden over wat dit met de organisatie gedaan heeft. 

Van agressiebeleid naar cultuurverandering 
In tegenstelling tot cultuurveranderingstrajecten (lees: verbetertrajecten) stuit een helder anti-agressiebeleid op weinig weerstand bij medewerkers. Mensen houden niet van agressie en willen er graag tegen beschermd worden. Misschien een idee om onder deze vlag te werken aan duurzame en gezonde relaties op de werkvloer?

© Alexandra van Smoorenburg 

Gerelateerde blogs

Verzuimkosten psychosociale arbeidsbelasting ruim 2 miljard (+ factsheet TNO over psa), nov 2014

De onderschatte kracht van vriendelijkheid op de werkvloer, sept 2014 

Werkstress: de vuile was van de organisatie, sept 2014

PSA herkennen en aanpakken Met links naar online tools, sept 2014

Misstanden op werk worden lang niet altijd gemeld, sept 2014 

Geef wat positieve energie terug met een reactie, like of tweet!