Blog van 'n conflictbevrijder

Verbindend feedback geven kun je leren

01-12-2013 22:52

Vind jij het lastig om collega’s of vrienden je eerlijke mening te geven?

Ben je bang om ze te kwetsen, of juist bang voor hun (agressieve) reactie?

Dan ben je niet de enige! Veel mensen, ook leidinggevenden!, hebben moeite met feedback geven en gaan er maar wat vaak de bietenbrug mee op. Door het of niet, of onhandig te doen. Soms ten koste van zichzelf, soms ten koste van de ander. Jammer, want als je weet hoe je het moet aanpakken is het helemaal niet zo moeilijk. Daarover gaat dit stukje.

Het Vrijplaats^® Feedback Tool is een simpele, effectieve kapstok, die ik hieronder zal weergeven. Maar eerst nog even iets meer over waarom het zo superhandig is om goed feedback te kunnen geven:

1) effectieve feedback motiveert de ontvanger om zijn gedrag ook daadwerkelijk aan te passen! Terwijl het effect van krakkemikkige feedback is, dat het als een boemerang in je eigen gezicht terug komt. Onhandige feedback werkt al gauw kwetsend, verwarrend en/of contraproductief. Onthoud dus goed: als je het doet, doe het dan goed.

2) je houdt je eigen systeem schoon. Van opkroppen wordt echt niemand beter.

3) je geeft de ander een eerlijke kans om iets recht te zetten, of beter te doen.

4) je wordt zichtbaarder, waardoor de ander meer rekening met je gaat houden

5) je komt in gesprek en loopt daarmee de kans om iets te leren. Wie zendt, krijgt informatie terug, en wie weet, ga je daar nog wat aan hebben.

Ben je al overtuigd dat goed feedback leren geven de moeite waard is?

Waar het bij feedback geven om draait is, dat de ander jouw boodschap kan ontvangen. Dat dit lastig wordt bij een spervuur van kritiek en verwijten, wist je al. Zo niet dus, maar hoe dan wel? Je wilt de relatie behouden en toch je punt maken. Om dat te bereiken moet je niet alleen letten op wat je zegt, maar ook op de volgorde waarin je je boodschappen brengt. Bereid feedback geven dan ook altijd even voor, door 'je verhaal' van te voren te structureren. Hieronder de structuur in de volgorde die werkt:

1) Ontspan!

2) De situatie > benoem plaats, tijd, handeling

3) Je punt > benoem gedrag van de ander

4) De essentie > benoem waar het je om gaat

5) De impact > benoem wat het met je doet

6) De uitnodiging

Ad 1) Ontspan

Als je eenmaal zover bent dat je je punt op een goeie manier aan gaat kaarten, ontspan dan! Het belangrijkste heb je immers al gedaan: op je zelf reflecteren en de boodschap formuleren die je achter wilt laten. Ontspan gerust, ga er open in en vertrouw op jezelf.

Ad 2) De situatie

Geef eerst duidelijk aan naar welke situatie je precies refereert. Noem plaats, tijd en handeling. Daarmee baken je het onderwerp goed af, waardoor het gesprek niet alle kanten op zal gaan.

Je begint dus bijvoorbeeld met: ‘Gisterochtend tijdens het teamoverleg, toen jij dat document toelichtte, ….

Ad 3) Je punt

De volgende stap is het meest uitdagende onderdeel van het geheel.

Benoem het gedrag dat je bespreekbaar wilt maken. Let er op dat je alleen maar het gedrag noemt dat je geobserveerd hebt, zonder aannames, en zonder veroordelingen.

Dus stel dat je collega tijdens bovengenoemde presentatie een fout maakte, dan benoem je slechts de fout en zeg je er niet bij, dat ze zich waarschijnlijk niet goed voorbereid had.

Waarom? Omdat je het wel eens mis kunt hebben! Niemand overziet het geheel. En stel je hebt het mis, dan sta je voor schut en moet je weer excuses gaan aanbieden enzo. Dit doet je positie natuurlijk geen goed.

En noem liever geen gedrag dat je ‘van horen zeggen’ hebt, en niet zelf geobserveerd hebt. Voor je het weet heb je een hoop gedonder! (‘Dat is niet waar! Wie zei dat dan?’) Gewoon niet doen, tenzij het om een zeer ernstig feit gaat en het niet anders kan.

Na het noemen van het door jou geobserveerde gedrag noem je duidelijk je punt: het probleem dat jij bespreekbaar wilt maken.

Doorgaand op het vorige voorbeeld krijgen we dan bijvoorbeeld: ‘Gisterochtend tijdens het teamoverleg, toen jij dat document toelichtte, klonk je wat onzeker over de cijfers die je noemde (geobserveerde gedrag). Toen ik het nakeek zag ik dat ze inderdaad niet kloppen (je punt).

Of: Toen jij gisterochtend met mw. Jansen sprak en jij haar dat advies gaf, klonk jij nogal ongeduldig. Ik zag dat zij daar onzeker van werd.

Ad 4) De essentie

Wat je feedback een stuk sympathieker kan maken, is niet gelijk te beginnen over de impact die de situatie op jou heeft (gehad). Dus dat je er van baalt, of je rot geschrokken bent.

Ga liever eerst ‘langs het hart’ en geef aan waar het jou eigenlijk om gaat, en wat het belang daarvan voor beiden cq het team, cq de organisatie is.

Focus je tijdens het gesprek dus vooral op de essentie. Je boodschap uitdragen doet meer voor je, dan je beleving voorop zetten! Zo timmer je de zaak niet dicht, maar creeer je ruimte voor herstel en verbinding.

Om er achter te komen waar het je precies om gaat, kun je jezelf de vraag stellen: ‘wat mis ik hier?’, 'waar heb ik behoefte aan?, of ‘wat is er nodig?’ Formulier je antwoord hierop op een positieve manier, en breng dat naar voren in het gesprek. (Dus niet: ik mis hier alle respect, maar: ik vind het zo belangrijk dat we respectvol zijn naar mekaar toe.)

Dus: ‘Gisterochtend tijdens het teamoverleg, toen jij dat document toelichtte, klonk je wat onzeker over de cijfers die je noemde. Toen ik het nakeek zag ik dat ze inderdaad niet kloppen. Voor mij is het belangrijk dat de cijfers die wij naar buiten brengen betrouwbaar zijn, zodat mensen voelen dat ze op ons kunnen rekenen. Dat houdt de sfeer en de samenwerking ook veel leuker.

En: Toen jij gisterochtend met mw. Jansen sprak en jij haar dat advies gaf, klonk je nogal ongeduldig. Ik zag dat zij daar onzeker van werd. Ik vind het belangrijk dat mensen zich veilig voelen hier op de afdeling. Dan zijn ze volgens mij ook veel sneller beter :).

Ad 5) De impact

Heb het daarna pas over de impact die het gedrag van de ander op jou had.
Stel je beleving dus niet voorop, want dat roept alleen maar weerstand op; benoem het liever als een logisch gevolg. Door je kwetsbaarheden en je frustraties te uiten laat je jezelf zien als mens, en zijn anderen eerder geneigd rekening met je te gaan houden.

En: ‘Toen jij gisterochtend met mw. Jansen sprak en jij haar dat advies gaf, klonk je wat ongeduldig. Ik zag dat zij daar wat onzeker van werd. Ik vind het erg belangrijk dat mensen zich veilig voelen hier op de afdeling. Dan zijn ze volgens mij ook veel sneller beter. :)
Nu moest ik later nog 2 keer naar die mevrouw terug omdat ze zo onrustig was. Ik vond dat vervelend, want ik had het toch al zo druk.’

Ad 6) De uitnodiging

Met bovenstaande heb jij je punt duidelijk gemaakt en jezelf duidelijk laten zien.

Doorgaans zul je nu kunnen afsluiten met een open, uitnodigende vraag, bv 'Wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat jij die data gemakkelijker bij elkaar krijgt?'

Of in het tweede voorbeeld: 'Hoe komt het dat je je ongeduld niet in bedwang had? Dat ben ik helemaal niet van je gewend. Is er iets aan de hand?'

Maar het kan ook zijn dat, ondanks het feit dat je het vriendelijk hebt gebracht, de ander toch schrikt van zoveel transparantie, en dit eerst even moet verwerken.

Geef daar dan ruimte voor, en ‘eis’ niet gelijk een reactie.

Zeg bijvoorbeeld: ‘Denk er maar eens rustig over na, dan spreken we er van de week wel over. Wanneer zou dit kunnen?’ Daarmee gun je de ander dat ie ook zijn argumenten kan verzamelen en zijn punten inbrengen. De kans dat het een wederzijds positieve en leerzame ervaring wordt, wordt er dan alleen maar groter op.

Succes!

Gerelateerde blogs

Past je conflictstijl wel bij het conflict (artikel), aug 2013

Wat iedereen zou moeten weten over conflicthantering. De gouden tip (artikel), oktober 2012

Hoe reageer jij op kritiek, feb 2013