Blog van 'n conflictbevrijder

Samenwerken gaat niet vanzelf

Conflicten op de werkvloer leiden niet alleen tot een nare sfeer, maar soms ook tot fouten. In de Zorg is dat ronduit tricky. Er kunnen levens op het spel staan, of de kwaliteit daarvan. Als zorgprofessionals samen niet (meer) door een deur kunnen, dan moeten alle signalen op rood. Zodat onschuldige patienten niet de dupe worden. Samenwerken gaat niet altijd vanzelf.

Tip 1. Open je mind voor conflict

Het is een natuurlijke neiging om geen zin te hebben in het gedoe van conflict(en). Het is echter super belangrijk dat je die neiging overwint en je als leidinggevende aanleert neutraal en positief op conflict te reageren: ‘Okay, vervelend voor je, maar dat kan gebeuren. Waar gehakt wordt vallen spaanders. Laten we kijken wat we ervan kunnen leren. Hoe kan ik je helpen het zelf op te lossen?’

Als conflict er mag zijn en bespreekbaar is, ontstaat er een veilig werkklimaat. Verdeel- en heerspraktijken, roddel en vriendjespolitiek krijgen dan minder kans en medewerkers voelen zich meer gezien, gehoord en serieus genomen. Plus dat het kansen schept om het conflict te benutten. Onthou: een niet oordelend open klimaat creëert veiligheid!

Tip 2. Let niet zozeer op conflictsignalen, als wel op signalen van conflictvermijding

Conflicten an sich zijn geen probleem. Het is volkomen normaal dat ze zich voordoen. Sturen op het voorkomen van conflicten is dan ook zinloos. Je kunt ze niet voorkomen. Als je ze tijdig en goed oppakt kunnen ze bijzonder waardevol en nuttig zijn. Want conflicten zijn informatief. Ze zijn het hulpmiddel van de natuur voor groei en ontwikkeling, niet alleen op persoonlijk niveau, maar ook inhoudelijk, en op organisatieniveau.

Het te adresseren probleem is niet conflict, maar conflictvermijding. Dat men doet alsof het er niet is. Dat zorgt ervoor dat de boel ondergronds gaat en op den duur escaleert. Het feit dat men denkt: ‘het zal wel weer over gaan’, ‘hij/zij zoekt het maar uit’, ‘daar heb ik geen tijd voor’, ‘dat is mijn zaak niet’, of ‘dat komt me eigenlijk prima uit, laat maar gaan’. Een dergelijke mindset creeert brandhaarden.

Dus... conflict is niet te voorkomen, maar escalatie wel. Wil je escalatie voorkomen, wees dan alerter op bovengenoemde signalen van conflictvermijding.

Tip 3. Geef iedereen in het team een signaleeropdracht

Hoewel de conflicteigenaren verantwoordelijk zijn voor het ontstaan van het conflict, ligt de verantwoordelijkheid voor escalatie bij de leidinggevende. Het is dan ook de taak van de leidinggevende om tijdig in te grijpen. Het zou echter verstandig zijn iedereen in de werksetting medeverantwoordelijkheid te geven. Geef alle medewerkers, op alle niveaus, een signaleeropdracht mee, vooral daar waar onschuldigen de rekening van onmin betalen, zoals in de zorg.

Conflict signaleren is absoluut niet moeilijk. We hebben daar namelijk allemaal een aangeboren antenne voor. We voelen het gewoon. Het hangt in de lucht en het komt onder de dorpels door. Het voelt ongemakkelijk, naar, bedrukkend, afgesneden, in het slechtste geval: onveilig. Het is belangrijk dat deze gevoelens bespreekbaar kunnen worden gemaakt, ook al zijn ze niet bewijsbaar.

Vind samen een manier die voor iedereen aanvaardbaar is om een conflict (ook andermans conflict dus) bespreekbaar te maken. Dit vergt inleiding. Mensen doen dat niet zomaar: vinden het misschien onaardig of zelfs eng om te doen. Vindt dus met elkaar een vaste gelegenheid en bedenk samen een procedure hiervoor. Anoniem melden is een mogelijkheid, maar dit zou ik niet adviseren, omdat er misbruik van kan worden gemaakt.

Tip 4. Ondersteun betrokkenen het conflict zelf op te lossen 

Werk als leidinggevende actief aan de conflictvaardigheid van medewerkers door regelmatig feedbackrondes in te plannen en inspirerende workshops aan te bieden over conflicthantering. Of overweeg een Jaartraject Conflicthantering Ninja-Style voor het hele team. Dit houdt mensen bij de les en maakt het team krachtig.

Faciliteer te allen tijde dat medewerkers hun conflicten zelf oplossen. Sta daar voor! Ga of laat niet gelijk bemiddelen. Waarom gelijk een derde ('mamma') er bij roepen om de zaak in goede banen te leiden? Op de eerste plaats geef je het probleem daarmee gelijk een hele hoop gewicht en op de tweede plaats bekrachtig je ermee dat mensen het zelf niet kunnen. In duurzame relaties is dit het verkeerde signaal.

Grijp als leidinggevende liever het conflict aan om je medewerkers te stimuleren aan hun conflictvaardigheid te werken. Bied de zwakke, of onmachtige partij, oftewel de partij die het probleem voelt, tijdig een conflictcoach aan, om hem of haar te ondersteunen het conflict zelf te op te lossen. Een conflictvaardig team is een stevig en betrouwbaar team. 

Tip 5. Bekrachtig dat medewerkers weliswaar niet gelijk, maar wel gelijkwaardig zijn. 

Natuurlijk zijn medewerkers niet gelijk aan elkaar. Maar als mens zijn ze wel gelijkwaardig aan elkaar. Het kan niet anders dan dat de verschillen in achtergronden, opleidingen en persoonlijkheden van medewerkers op het werk tot uitdrukking komen, niks mis mee. Daarnaast staat dat iedereen gelijkelijk respect verdient voor zijn of haar goede bedoelingen en inzet.

Het is belangrijk om als leidinggevende die gelijkwaardigheid van allen expliciet uit te dragen en extra te bekrachtigen wanneer er machtsconflicten op de werkvloer spelen. Ga niet klakkeloos mee met de macht. Dit creëert onveiligheid en ondermijnt de gezondheid van de organisatie. De chirurg heeft niet altijd gelijk, maakt ook fouten en dient daar ook op aanspreekbaar te zijn, ook door ondergeschikten. In een cultuur van gelijkwaardigheid komt er vanzelf ruimte en respect voor natuurlijke hiërarchie. Bij natuurlijke hiërarchie voelt iedereen zich prettig. 

Tip 6. Ontwikkel een helder conflictbeleid

Medewerkers niet tijdig ondersteunen betekent maar al te vaak dat ze uiteindelijk de Ziektewet in duiken. Deze is daar niet voor bedoeld en niet op ingericht. Bedrijfsartsen zijn niet toegerust om werknemers op dit vlak goed te ondersteunen. Uiteindelijk verwijst de bedrijfsarts meestal naar mediation, wat - hoe kan hetook anders in die fase – in het beste geval uitmondt in ‘vertrek met wederzijds goedvinden’. Een non-resultaat, dat weinig met win-win uitkomsten te maken heeft.

Het verzuimbegeleidingssysteem gebruiken om conflict te signaleren en oplossen is het paard achter de wagen spannen. Het zou beter zijn als organisaties een goed doortimmerd conflictbeleid zouden voeren naast het verzuimbeleid. Communiceer duidelijk wat er van de medewerker wordt verwacht wanneer deze in een conflict verzeild raakt met een collega of leidinggevende. Formuleer een stappenplan. Wil je meer hierover weten, neem dan gerust contact met me op. 

Het zou goed zijn als managers zich meer gaan realiseren dat de Ziektewet een hele dure en ineffectieve route is om conflict te tackelen in de organisatie. Geef mensen tijdig eerlijke kansen, daar wordt iedereen beter van.

Tip 7. Weet welke interventie je wanneer toepast (en bespaar veel geld en ellende)

Met lede ogen zie ik vaak toe hoe de verkeerde interventies ingezet worden bij conflict. Dan wordt er een mediator op een zaak gezet die beter door een advocaat afgehandeld had kunnen worden, en vice versa. En de beste en goedkoopste oplossing - de conflictcoach - wordt al helemaal vaak over het hoofd gezien. Ook door bedrijfsartsen.

Dit is de lijn waarlangs je moet denken als er hulp van buiten af nodig is:

1) een conflictcoach
2) een mediator en
3) een advocaat

Grijp dus niet gelijk naar bemiddeling of mediation, maar schakel eerst een conflictcoach in die één, of beide partijen begeleidt om het conflict zelf op te lossen, ook en vooral bij machtsongelijkheid. Lukt het mensen om hun conflict zelf in goede banen te leiden, dan geeft dat een enorme boost aan hun (zelf)vertrouwen. En het is ook goed voor de organisatie. Het bevordert en bekrachtigt de gezondheid van het team.

Wat een conflictcoach precies doet? Een conflictcoach helpt mensen grip te krijgen op hun emoties en verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen bijdrage aan het conflict. Betrokkenen ontdekken wat er onderliggend speelt (welke behoeften of overtuigingen belemmerend werken) en welke mogelijkheden men heeft om de situatie toch nog in goede banen te leiden. Ook wordt men voorbereid op het voeren van het lastige gesprek.

Komt men samen tot de conclusie dat er geen overeenstemming haalbaar is, dan zal er wellicht onderhandeld moeten worden over de manier waarop men verder gaat met elkaar. De vraag is of men hier zelf toe in staat is. Zo nee, dan is het dan tijd voor de mediator. Mediation is immers niets meer en niets minder dan begeleide onderhandeling. De begeleidingsprocedure is daar op geënt. Mediation inzetten als men niet on speaking terms is, is geld weggooien.

Is het vertrouwen tussen partijen volledig weg? Zit de medewerker al een poos in de Ziektewet en beschouwt minimaal één van de partijen de relatie als volstrekt ongelijkwaardig? Sla de rituele dans van mediation over en steek gelijk door naar een juridische procedure om de arbeidsrelatie te verbreken. Mediation breekt in dergelijk geval namelijk 9 van de 10 keer af. En dan wordt het alsnog een juridisch traject en heb je dubbele kosten. Dit is mijn conclusie op basis van zo’n kleine 20 jaar ervaring in re-integratieland. Over het afbreken van mediations worden naar mijn weten geen cijfers openbaar gemaakt.

Tot slot: is mediation niet haalbaar, dan kan de combinatie juridisch traject + Conflictcoaching een waardig alternatief zijn. Dit omdat een juridisch conflict er erg kan inhakken bij de medewerker en nog lang sporen kan achterlaten. Dit is zeker ook verstandig als je vreest voor imagoschade. De medewerker wordt door de conflictcoach geholpen de (innerlijke) strijd los te laten en van de situatie te leren. Dit biedt de organisatie de kans om de arbeidsrelatie goed af te hechten, zonder daar zelf nog iets in te hoeven doen.

Samenvatting

Mindset: de functie van conflict is groei en ontwikkeling. Door je ervoor open te stellen kun je het benutten, door je ervoor af te sluiten gaat het je overheersen. Niet conflict, maar conflictvermijding is het ware probleem.

Praktisch: Zet in op conflictsignalering en werk aan de conflictvaardigheid van medewerkers door regelmatig feedbackrondes in te plannen en inspirerende workshops aan te bieden over conflicthantering. Ondersteun medewerkers bij het zelf oplossen van een conflict.

Kies bij externe ondersteuning voor zo min mogelijk invasief. Overweeg eerst een conflictcoach (voor een of beide partijen), dan een mediator, dan een advocaat. Steek echter gelijk door naar een advocaat als het vertrouwen nul is.

Hangt er een lauwe, afwachtende sfeer in het team waar je je vinger niet op kunt leggen: overweeg een geruisloos en sprankelend Jaartraject Conflicthantering Ninja Style, dat de klokken gelijk zet tussen partijen. 

Heel veel succes gewenst! 

© Alexandra van Smoorenburg

conflict- en re-integratiecoach